スタッフの接客術で集客する場合の考え方について

Ⅰ．はじめに

　店舗の内容や広告で自店のこだわり、強み、特徴、看板商品をうまく表現できて、初来店客を集客できたとしても、リピートしてもらわない事には、安定した売り上げを維持する事はできません。今日は、そのリピータ客を集客する仕組みの一つであるスタッフの接客術の基本的な考え方を見る事にします、接客の本質は「買ってもらう事」と「もう一度来店してもらう事」です。つまり、せっかく来店してくれたお客様を再度リピートさせる事が接客の目的です。接客には担当スタッフの採用からはじまって、スタッフの教育まで幅広いものがありますが、まずは接客の基本である接客5原則と接客基本用語を説明します。

Ⅱ.接客5原則

　お店が、常連客を失うような対応をしてしまう要因としては4つ程が考えられます。

イ.店員の採用を間違う
　接客をきちっと理解できるスタッフを採用する事は、経営者の役割です。

ロ.クレームを吸い上げる仕組みがない
　クレーム情報を吸い上げる仕組みがないと、経営者には伝わりません。

ハ.店員の機転がきかない
　スタッフには、来店客の気分を害さない言葉や態度のバリエーションが求められます。つまり、スタッフにはどんなお客様にも対応できる判断力が必要になります。

二.お客様の顔と名前をまったく覚えようとしない
　どんなお客様でも「無視される」事ほど気分が悪い事はありません。

以上の4点をふまえて、接客の5原則を見ると以下のようになります。

１.笑顔
　作り笑いではなく、心のこもった本当の笑顔を心掛けましょう。自然な笑顔は何よりも魅力的です。

２.挨拶
　第一印象は3秒で決まります。ですから、最初の3秒で明るく、元気よく挨拶しましょう。ただし大きすぎる声や間の悪いタイミングは禁物です。

３.態度
　あなたはいつもお客様から見られているのです。思いやりを持ち、お客様や共に働く相手の立場にたって考え行動してみましょう。そうすれば、お客様に好感を持たれ、ひいてはお店のファンになっていただけます。

４.身だしなみ
　客商売は、清潔である事は大前提です。また、お化粧や髪型、服装などは控えめである事。あなたもお店も上品に見えるようにしましょう。

５.言葉遣い
　動作と言葉は一体です。心がこもっていれば動作には自然と言葉がともない、言葉には動作がともなうものです。例え言葉遣いが100点満点でも、そこに心がこもっていなければ、本当のサービスとは言えません。

Ⅲ.接客基本語

　接客は、スタッフが発声する言葉とその感情で来店客を和ませたり、励ましたり、楽しくさせたりするものです。従って、接客の場合の用語をしっかりとマスターできるよう、研修する事が必要で、その場合、研修のための小道具も、自分のお店の雰囲気にあったものを選ぶことが大切です。ちなみに接客基本用語は以下の通りです。

１.いらっしゃいませ
　お客様がお店の中に入っていらしたら大きな声で「いらっしゃいませ」

２.かしこまりました
　お客様からご用を承るときには、笑顔で「はい、かしこまりました」

３.申し訳ございません
　お客様に、ご迷惑をお掛けしてしまったときには、心から「申し訳ございません」

４.少々お待ちください
　お客様を、お待たせするときには、お詫びの意を表して「少々お待ち下さい」

５.ありがとうございました
　お客様が帰られるときには、感謝の気持ちを込めて次回もご来店いただけるように「ありがとうございました」

以上の接客基本用語は、毎朝、朝礼の場で3回ずつ声に出して、言ってみるようにするのも接客術の修練の場になります。